カスハラ対策は、待ちの体制では間に合いません(2026/2/24)
こんにちは、酌井社労士事務所です。
今回は、近年深刻化しているカスタマー・ハラスメント（カスハラ）対策についてお伝えします。
目次
（１）カスハラ対策は「待ち」では間に合わない
カスタマー・ハラスメント（いわゆるカスハラ）は、従業員のメンタルヘルス不調や 離職の大きな要因となっており、企業経営に深刻な影響を及ぼしています。
「まだ大きな問題は起きていないから大丈夫」と考えてしまいがちですが、 実際には事案が発生してから対策を講じるのでは遅いケースが少なくありません。
（２）今年10月にも防止措置が義務化か
昨年４月、東京都ではカスタマー・ハラスメント防止条例が施行されました。 これは、カスハラ被害の増加に対する大きな転換点といえます。
さらに、労働施策総合推進法の改正により、 早ければ今年10月にも、企業に対して カスハラ防止措置を講じることが法的義務となる見込みです。
つまり、業種や規模を問わず、 全国すべての企業がカスハラ対策に具体的に取り組む必要が生じます。
規程の整備だけでなく、対応フローの確認、社内研修の実施など、 実務上準備すべき事項は多く、対策には相応の時間が必要です。 「まだ先の話」と考える余裕はありません。
（３）従業員とのコミュニケーションが重要
カスハラ対策で最も重要なのは、被害を受けた従業員とのコミュニケーションです。
事後対応として、メンタルヘルスサポートや配置転換などの個別対応はもちろん重要ですが、 それだけでは十分とはいえません。
組織として「カスハラを許さない」「従業員を守る」というメッセージを、 事前から一貫して伝えておくことが不可欠です。
そのためには、事前研修から事後サポートまで、 カスハラ対応の一連のプロセスを組織的に整備する必要があります。 対策が後付けでは、従業員の信頼は得られません。
今から体制を整備しておくことで、 万が一問題が発生した場合でも、 誠実で一貫した対応ができる組織としての基盤が整います。
カスハラ防止規程の策定から、従業員教育、事後対応の仕組みづくりまで、 トータルな体制構築を目指しましょう。
対策の整備がまだ不十分と感じていらっしゃる場合は、 ぜひ酌井社労士事務所までご相談ください。